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用户体验部什么鬼?车猫网的品牌升级大招

作者:车猫 2015年10月26日

近日,获得12亿元B轮融资的二手车电商平台车猫网对外宣布:正式成立用户体验部,并配备了客户体验师、售后客服等职位,旨在从消费者的角度,进一步提升整个购车过程中的服务细节,提升客户满意度。

成立用户体验部原因何在?

本文由车猫网原创,原链接地址:https://www.chemao.com/article/yhtyb.html

目前,国内二手车电商平台模式众多,有B2B、C2B、C2C、B2C等模式。车猫网作为国内首家认证二手车B2C交易平台,跟其他二手车电商平台有着较为明显的不同之处。大多数二手车电商平台获得融资之后,开始大量投放广告占领市场。然而车猫网在9月宣布12亿元B轮融资后,选择的是进一步开拓全国市场、提高自身服务和开发自主金融产品上。

二手车电商和零售、外卖类O2O电商有很大的不同之处,如外卖O2O电商只要线上流量充足、线下产品丰富,即可完成交易闭环;但是二手车电商是模式相对较重的,单靠线上流量充足和线下车源丰富并不能解决所有问题。作为消费者,买二手车面临着几大痛点:没有足够车源可供挑选、车况信息不透明、购车服务意识差、金融服务售后服务不完善等。

这也是为什么车猫网要成立用户体验部的原因。车猫网深知二手车电商模式重,单靠广告和流量是无法真正来解决用户痛点的,必须从用户的角度出发,将咨询、选车、匹配、看车、购车、过户、售后等各个环节的体验都做到极致,才能把交易真正落地,实现成交。

创行业先河,优化体验流程

二手车电商平台中,涉及C端消费者购车的,有C2C和B2C两种模式。如有些二手车电商的直卖模式,是将卖主的车辆信息放在网上,有买主看中,即可联系工作人员咨询情况,确定需求符合后,工作人员将买卖双方约在某个地点看车和交易。在买家买车环节中,电商没有协助买家匹配合适车源的服务,其整个购车的流程就会相对较长,导致成交率也会较低。

再如一些二手车电商,是将车商的车检测之后上传到平台上,供消费者选择。用户看中某款车后,通过平台的电话直接联系到车商,在接下来的整个交易环节完全不参与。由此可见消费者的购车体验与传统的购车方式没差别,其交易不落地,无法判断成交数据的真伪。

值得一提的是,车猫网将检测过的车上传到平台上,从消费者咨询那刻起,线上顾问会根据需求去匹配合适车源,然后到线下顾问陪同帮买服务,贯通线上与线下服务,将交易落地,完善了整个购车的交易闭环,因此用户体验环节也就更多。而各个环节中的每个细节都可能影响消费者的体验满意度,进一步影响整个交易转化率和成交率。

在消费者购车过程中,车猫网发现要做好线上导流、线下服务的每一个用户体验的环节,还有很多服务细节需要改善,于是用户体验部应运而生。基于目前的购车流程,用户体验部梳理出线上客服咨询、找车匹配和线下陪同看车、购车成交、过户售后等每个环节存在的各种现有问题,与各个相关的业务部门讨论并制定出解决方案,然后在执行、改善中把用户体验做好,进一步将优化购车流程、提升用户满意度。

以用户为核心,提升品牌竞争力

目前二手车电商烧钱状态有增无减,在一定程度上确实能引来较大流量,但真正的O2O模式,是一个非常注重从线上体验到线下服务的模式,单靠广告和流量是远远不够的,需要脚踏实地的解决用户购车问题,更需要线下深耕细作的坚持,把用户体验做到极致。

车猫网成立用户体验部后,将通过电话回访、神秘顾客、竞争对手体验等多种方式改进用户体验,不断优化购车的服务环节,提升用户满意度,同时在二手车电商中形成车猫网独特的竞争优势。

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