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二手车交易用户体验,我看车猫网升级赔付

作者:钱皓 2015年08月28日

车主黄先生今年2月购买了一辆通过车猫网认证的二手君威车,7月却发现是事故车,于是投诉到媒体。8月5日,黄先生和车猫网在媒体记者的现场见证下,就赔偿一事达成一致,双方约定,将在七天之内签订新的补偿协议。8月12日网上公开了《车猫网公告:关于别克事故车处理结果》, 显示双方已达成最终协议:车猫网采用以新偿旧的方式,升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车,新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。黄先生对于最终协议表示满意。

二手车交易市场缺乏诚信的案子比比皆是,大家也不足为奇了,那为什么车猫网这个事件引发了较大的关注呢?关键是其超出用户预期的解决方案。通常情况下,二手车买方发现车有问题,卖方通常会要求买方做一堆认证,拿出证据后再谈售后方案。事情则往往因买方难以证伪装、存在问题而不了了之,稍好一点的卖方最多只是换一辆车况相似的二手车给买方或者补齐差价。

本文由车猫网原创,原链接地址:https://www.chemao.com/article/cmwsjpf.html

提到二手车交易,大概很多人的第一个反应是市场混乱,买车难放心。过去二手车交易市场的核心问题是供不应求,车源少,自然形成了卖方强势买方弱势的行业形态,外加购车手续繁杂、车况难辨真伪、卖方不提供消费信贷等因素使得不少有意购买二手车的人望而却步,而二手车买方最大痛点则莫过于无法了解真实车况,购后又难有保障。我认为此痛点主要由“三缺”引起:

1)用户缺专业知识

自身无法判断车况,对于卖方提供的服务又不满意或不信任。只好找懂车的朋友带着一起看车,而这“懂车”的朋友也未必能帮上忙。

2)市场缺标准

车况非标准产品,目前市场上没有统一的标准帮助判断车况。

3)卖方缺诚信

卖方利用买方专业知识不足和市场标准不完善的特点,对车况做手脚从而谋取暴利,轻则谎报车龄、修改里程数,重则翻新事故车,售后又百般推脱不想提供保障。买方购后发现车有问题,却往往因维权难而有苦说不出。

由以上分析不难看出,向用户提供能体现真实车况的专业检测报告,并对通过认证的车辆提供售后保障是解决痛点的核心。根据检测标准、平台承诺和收费模式3个维度,我搜集了目前市面上常见的C2C,B2C,C2B二手车交易平台的相关信息(表格请见下方)。各平台的车辆检测项目数参差不齐,少则140项(开新二手车),多则1058项(车猫二手车)。对于通过平台认证的车辆,本表中约76%的平台提供一定的退车期(购后7-14天),其中5家还提供1年质保。

各平台

图示来自用户体验,若有出入请谅解

其实,由于缺乏专业知识,大部分用户很难清晰辨别各个平台的检测项目和水平标准,更关注出现状况后,谁能兑现承诺、保障权益。所以类似王先生的事故车事件,车猫网以新换旧的升级赔付体现了其对于用户负责的态度以及在售后服务方面以用户体验为先的意识。这种超出用户预期的处理方式,能够重塑消费者对于车猫认证二手车的信任,并打造一个注重消费者体验和敢承诺敢赔付的品牌形象。

面对信任危机,车猫网快速而机智的处理也进一步引起了我研究兴趣,这到底是怎样一家二手车交易平台呢?它的特别之处在哪呢?

一、以用户体验为先的互联网思维

1.面向消费者的一站式服务体系

不仅仅是售后服务,车猫网的整个服务流程都是以用户为核心的服务体验来设计的——提供足够多的车源;专业购车顾问,全程协助选车、试车、和商家沟通等;专业认证,让车况透明可见;便捷的过户服务;靠谱的售后保障,保证车猫认证的车辆中无事故车,问题车15天内包退。这样的设计,让消费者在购买二手车的各个环节上,都能从车猫网处得到咨询和帮助,减少了消费者的时间成本,同时增加了车猫网从每个消费者获得更多收益的可能性,实现双赢。

2.思维意识的转变

和传统二手车交易市场的卖方思维不同,车猫网通过站在买方的角度,针对用户在消费体验前(哪里有卖二手车?)、中(如何选车?车况如何?是否符合报价?)、后(怎么过户?以后车出问题了,我找谁去?)的需求,做到了消费者需要什么我就提供什么,并且尽可能地在消费者购物体验的每一个使用场景与环节上细心设计。

可以说,车猫网将互联网思维运用到了二手车交易市场,如三只松鼠、河狸家般提供面向用户的极致服务体验。给到用户最大的便利,即使这样做会给自己增加更多营业上的困难和挑战。

车猫认证

二、差异化服务

1.不收中介费,主攻有偿认证等增值服务

和传统二手车交易平台以佣金(中介费)为收入的商业模式不同,车猫网不收中介费,而将盈利点放在车辆认证和其他增值服务(后服务保养、金融服务等)上,直击传统二手车交易市场车况不透明,无良卖方肆意太高车价的用户痛点。对于认证流程,车猫网制定了一套标准化的线下验车流程,涵盖1058项检测内容,全方位还原真实车况。消费者购买二手车后,可选择是否进行有偿认证,若选择,车猫网将承担问题车15天内退款和车辆后续的故障、维修费用。以认证服务作为核心竞争力,相信在很大程度上能够减少消费者购买时的疑虑,对于平台给出的报价和车况信息产生信任。当然,前提是1)车猫网的认证技术过硬 2)能够兑现认证所包含的保障。

2.免费专业顾问,协助整个购车流程

车猫网在用户购买二手车的整个流程中设置了一个重要的角色——专业购车顾问。在线上,顾问负责尽可能地掌握具有购车意向的用户的需求,协助找到合适车源,再到线下陪同用户看车、验车,全程在用户身边扮演一个“懂车的朋友”。顾问的存在弥补了自身对于车辆专业知识不足的痛点,降低了被忽悠的风险。从企业的角度看,顾问能够减少用户购买前的各种顾虑,提升线上咨询(流量)到交易的转化率。

当车源不再是瓶颈,面向用户的极致服务体验是未来的趋势,拘泥于传统二手车市场卖方思维的企业将逐渐被市场淘汰。看好车猫网这样以用户体验为先的经营理念,以及升级赔付、超出用户预期的售后保障。这个时代,你不跪舔用户,用户就被别人抢走啦。

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