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下次还要去车猫买二手车--真敢赔!

作者:车猫 2015年08月18日

现在的创业公司很多,应该说是到了人人创业的最佳时期了,各种CEO、创始人就不说了,出门在外名片上没有印“合伙人”真不好意思发出去(题外话:有机会,谁来拉我做个合作人吧,让我印一回合伙人的名片过过瘾吧!~~~)。正因为,二手车行业内的创业公司兴起,也带动了围绕二手车行业的各种媒体(包括自媒体)的发展。我经常跟一些二手车的朋友们开玩笑——现在做二手车不仅要能干能说,还要能写!各种公关稿件多了,舆论漩涡就形成了,这就意味着——必须随时做好危机公关的准备。今天我就聊一聊最近比较火的车猫网“君威事故车”事件。

事情经过还原

本文由车猫网原创,原链接地址:https://www.chemao.com/article/cmmesc.html

杭州某媒体8月2日发布的一则报道《车猫1058项极致认证靠谱吗?》——文章提到今年2月份在杭州汽车城买了一辆通过车猫认证的二手君威,后来发现是是事故车。。。认证二手君威是事故车

到8月6日网上就有报道说昨日(8月5日)下午两点半,在浙江在线记者的现场见证下,车主黄先生和车猫网就赔偿一事达成一致,双方约定,将在七天之内签订新的补偿协议。

车猫网为车主赔偿新车

接着,到了8月12日网上又公开了《车猫网公告:关于别克事故车处理结果》,公告中显示与8月11日(发布公告的前一天)车猫网已经与黄先生达成最终协议:车猫网采用以新偿旧的方式,升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车。新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。

车主对车猫网的处理非常满意

从处理结果看车猫

1、处理时间迅速

从上面的一系列报道中不难看出,车猫网在8月2日接到媒体(浙江在线)曝光以后,用2个工作日(8月4日)确认了该车确实是一辆事故车,并经过3个工作日(8月5日)就赔偿一事与车主达成一致。从时间节点来看,车猫网的处理速度还是非常快的。

2、处理结果“超出预期”

车猫网与黄先生达成最终协议:车猫网采用以新偿旧的方式,升级赔付一辆全新的别克君越2.0T轿车,并且新车所需的所有保险及税金也全部由车猫网承担。不仅没有在赔偿问题上,进行讨价还价,而且出乎意料的赔付给车主一台新车。超出客户预期的体验,达到极致才能算得上用户体验,车猫网很好的用行动给出了结果。

3、敢承诺就敢赔付

车猫网提出的1058项目极致认证,旨在为广大消费者提供放心、安全的认证二手车。车猫网上写着一句话“1058,不仅仅是一个数字,把认证做到极致更意味着我们会对经手的每辆车负责到底”,我想,敢承诺敢赔付就是对这句话最好的诠释。

4、创始人表决心

车猫网创始人老黄在微信朋友圈中这么提到“我们在成长的时候犯下错误了,承认失误接受处罚是第一步,内部流程管理和品质管控是第二步,客户第一是我们永远的初心”。简短的几句话,没有华丽的词藻,没有美丽的修辞,但却充满着真诚与情怀。还有什么比创始人表决心更能打动人心的道歉呢?!

编者寄语

车猫网的这次危机公关处理可圈可点,不仅仅赢得了客户的口碑,也给整个二手车电商平台树立了一个好的榜样——车猫网敢承诺就敢赔付。实际上,不仅仅是电商平台,二手车实体店也是一样,敢承诺就应该敢赔付。

通过这个事情,车猫网带了个好头,也给整个二手车行业带来了几个启示:

1、车辆检测的工作务必做仔细,将漏检误检的概率降到最低。

2、重视员工培训,尤其是在处理售后问题的时候,需要第一时间处理。

3、赔不起的认证,都是伪认证,二手车认证就是要敢承诺敢赔付。

4、必要的公关危机意识要加强,好的公关,可以将危机变营销。

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