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4S店“潜规则”为啥噶难治?老猫揭内幕!

作者:老猫 2015年03月18日

又是一年315,几大汽车品牌4S店潜规则“小病大修,没病大修,能换不给修,能修要求换”的问题一经曝出,整个汽车售后服务行业都闹哄哄陷入投诉、维权、辟谣、声明的循环当中。很多人看了节目后都纷纷指责汽车4S店的人素质差、赚黑心钱、4S店都是“黑店”。

作为曾经的4S店的从业人员,老猫和其他众多从业人员一样,对于3.15曝出4S店在车辆维修和保养方面存在的"潜规则"大多心知肚明。不过,今天老猫写这篇文章不是要曝出更多的4S店"潜规则",也不是要为谁做辩解,只是单纯的就为何会产生4S店"潜规则"、以及为什么难以整治说说自己的理解。

一、4S店:从售后到销售

首先来说说4S店本身。4S店全称为汽车销售服务4S店,是由经销商投资建设,种集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)四位一体的汽车销售企业。其中,信息反馈和普通普通消费者没有多大关系,可以忽略。零配件和售后服务一般都是捆绑式的,也可以理解为零件费和工时费。

4S店只能经营由生产厂家特别授权的单一品牌汽车,换句话说,也就是4S店的商品很少,因为每个汽车厂家旗下就那么几款汽车,而在市场经济的模式下,商品少也就意味着赚钱的门路就少了。4S店不具备开发汽车的能力(且现在整车销售的利润空间也越来越小),4S店要想扩大商品数量,那就只能在现有的商品,也就是汽车零配件上面想办法了,而售后服务正好就给了4S店这样一个机会。

在传统观念中,一个产品的售后服务机构提供技术支持与保障应该才是重点,售后服务应该是专门为某个产品解决该产品本身的疑难杂症并为消费者答疑解惑的服务性机构,而产品的零配件只是为了解决该产品出现某个问题的一种手段而已。可是,这一切在急缺商品的4S店这里都变“味”了,或者说,是本末倒置了。汽车零配件成了一种商品,技术支持与保障成为了出售这件商品的手段。因此,我们才在315晚会曝出的视频里看到了4S店“小病大修,没病大修,能换不给修,能修要求换”的"潜规则"。

这些现象如果放在一个单纯的售后服务机构或许很难理解,但是如果把4S店当成一个销售机构呢?

二、厂家:推波助澜者

然后我们再来谈谈厂家。厂家对这些事情知道吗?厂家在这里面又起了个什么作用呢?

先来看看这两家的关系??有人说厂家和4S店的关系是“父子关系”,而老猫觉得,他们更像是就是雇佣与被雇佣的关系:4S店给厂家卖车并提供售后服务,厂家每年给4S店发工资(年终返利)。

那么厂家对4S店的"潜规则"知道吗?

照厂家的说法是不知道的,每每曝出一个案例,厂家的声明必然是一定会彻查此事云云。但是,按常理来推论,作为雇主,被雇佣者的某些反常行为他会不知道吗?当然不可能!

举个例子,当某一家4S店对于某个配件的需求突然加大好多,可是又没有曝出车辆本身的质量问题,那这就不正常了,可是对于这类不正常的配件消耗,厂家为什么不出面制止呢?

这又得回到他们两家的关系了,虽然4S店的售后服务变了“味”,变成了另一种销售模式,但是你却能为我卖出去那么多的配件,给我带来巨大的经济利益,那我就默许你这种行为吧!但话说回来,你既然做销售了,那就得为我完成配件销售的KPI(大家都知道做销售的都是有销售任务的)。所以,厂家就给每一家4S店下达配件的销售任务,紧接着所有的4S店的售后就都变成的另一种销售,也就是现在我们看到的4S店的样子。

老猫不知道这种模式源起何时何地,也不知道是厂家先给4S店下的销售任务,还是4S店先这么干了然后厂家后知后觉把这种模式“发扬光大”了,只知道,厂家不是源起者也至少是推波者。

三、服务顾问与技师:逃不掉的压力

最后我们来看看视频中那些可恶的“嘴脸”吧,可能很多人已经把他们与骗子画上等号。其实老猫觉得,在这个过程中,最苦逼的就属售后的服务顾问和技师了!

在大家的印象中,他们应该是服务人员和技术人员,可真的是吗?在4S店这样的销售模式下,服务人员和技术人员怎么逃得掉呢?他们不再是单纯的服务人员和技术人员,因为4S店给了他们每个人销售的任务,所以他们的身份也就发生了转变,也变成了销售人员。

作为曾经的同行,老猫不想为他们辩解什么,毕竟他们这么做确实不对,也确实应该反思自己的行为,只是,老猫也觉得,他们也是牺牲品。

其实传统汽车售后服务行业的问题一直都有,只要了解汽车销售领域的人都知道,经销商过度维修、“小病大修”是一直存在的通病,根本算不上新闻,只不过以前是大家心照不宣地私下操作,而这一次是当众被揭发出来。嘿,直接效果还是有的,据最新消息,杭州涉事的两家4S店均已被查封。

不过,从长远意义上来说,315曝光的作用不应仅限于揭发几个4S店的黑幕,更应是推动汽车售后服务改革的利器,说不定在不久后的将来,我们在路边的维修店同样能做到和4S店一样的维修保养,也能买到便宜的原厂配件。

不过吧,老猫觉得,消费者和媒体不断的揭发、曝光确实是不断压向汽车行业的稻草,但是这最后一根稻草,还是在于互联网,用一位曾深受“过度维修”之害的业内人士的话说:就等着“互联网+”来革4S店的命吧。

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